Não sei o que é mais impressionante: a minha total incapacidade de adaptação as regras impostas pelo mercado de trabalho, ou a incapacidade dos diretores ou proprietários de empresas entenderem que não existe mágica, que ou se faz do jeito certo, com uma equipe e recursos reduzidos, que é o que a realidade impões, ou se tem uma equipe absurdamente grande pra poder atender a demanda.
Trabalho diretamente com atendimento a empresários que contratam serviços na área de suporte. Pra serem competitivas, as empresas precisam ter uma equipe reduzida e recursos de atendimento modernos e ágeis pra tornarem-se efetivamente viáveis no atendimento, porém criou-se um folclore em torno do atendimento que obriga o prestador de serviço a não ter regra alguma a não ser a máxima de "largar tudo e atender IMEDIATAMENTE a necessidade do seu cliente", ora, como já foi dito antes, se eu conto com uma equipe de três colaboradores pra atender meus clientes e, os três estão ocupados no momento da necessidade de meu cliente e consta em contrato que tenho "X" horas pra atender a essa necessidade, como posso desestruturar totalmente minha equipe, meu fluxo de trabalho e de atendimento para atender aquele cliente que não admite em hipóstese alguma esperar?
E a pior parte desse história não é o cliente que, apesar de estar totalmente equivocado, só está lutando pela urgência que julga necessária no momento. O pior, no meu ponto de vista é a pressão do diretor, ou proprietário da empresa que, na maioria das vezes dá total razão ao seu cliente. Isso por que é mais fácil, é claro. É traquilo acusar sua própria equipe de incompetência e ficar bem com seus clientes, porém a verdade está no aparelhamento equivocado das equipes, na falta de ferramentas adequadas de trabalho. Invariavelmente o que ocorre é que nos fornecem um "burrico" pra entrega e nos cobrarm a agilidade de quem dirige uma ferrari.
Trabalho no ramo a cerca de cinco anos e sempre foi assim. Caso de ouvir as frases clássicas: "o senhor fulano está muito contrariado por nãom ter sido atendido no prazo que ele queria". E tentar argumentar, mesmo que falando a verdade, é politicamente incorreto, ou seja, não pensar em dizer ao "chefe" que simplesmente não podia parar de fazer o que estava fazendo pra atender o cliente por que o outro ficaria sem atendimento.
A ordem é "engolir o sapo", ou seja, "se eu estou dizendo que podia ter atendido e não atendeu é por que isso é verdade" e "a empresa está passando por uma crise financeira e não tem como investir em pessoal, treinamento, ferramentas de trabalho.
